Nuevas obligaciones del Abogado respecto a la normativa de Consumo

El Decreto 150/2016 cuya entrada en vigor está prevista para el 20 de enero de 2017 (cfr. disposición final segunda) deroga el Decreto 311/2001, de 4 de diciembre del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de Consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón. En la Exposición de Motivos del propio Decreto 311/2001, se reconocía ya la necesidad de regular las hojas de reclamaciones, al considerarlas la forma más ágil de realizar la remisión a la Administración de las denuncias por presuntas infracciones de los derechos de los consumidores; a su vez, anticipaba ya la conveniencia de que paulatinamente y de forma progresiva, se fuera ampliando la obligación de los profesionales de disponer y facilitar hojas de reclamaciones.

El Decreto 150/2016 da un paso más en el objetivo fijado por el Decreto 311/2001 y plantea tres aspectos novedosos en comparación con el Decreto que deroga: por un lado, el Decreto 150/2016 amplía el ámbito subjetivo de aplicación a “todas las personas físicas o jurídicas titulares de empresas o establecimientos, así como a las empresas de la Comunidad Autónoma que produzcan, faciliten, suministren o expidan bienes, productos, servicios o actividades a consumidores y usuarios en el territorio de la Comunidad Autónoma de Aragón” [cfr. artículo 2 del Decreto 150/2016]; en contraposición, el derogado Decreto 311/2001, optaba para determinar el ámbito subjetivo de aplicación por un sistema cerrado, en el que no se encontraban los servicios jurídicos [cfr. artículo 2 del Decreto 311/2001]. En segundo lugar, el Decreto 150/2016, impone la obligación de que los profesionales cuenten con servicios de atención a consumidores y usuarios y, por último, crea el distintivo de calidad de consumo.

Nuevas obligaciones del Abogado respecto a la normativa de Consumo Loreto Carmen Mate Satué Colegiada del Real e Ilustre Colegio de Abogados de Zaragoza y Miembro de la Sección de Derecho del Consumo.

Cuestiones generales. Es preciso conocer la diferencia que el Decreto atribuye a la consulta, la reclamación y la queja que puede interponer el Consumidor [artículo 3 b), c) y d) del Decreto 150/2016]. A través de la consulta, el Cliente-Consumidor solicitará información sobre los productos o servicios, ofertados por el profesional; en cambio, con la reclamación el Cliente- Consumidor, solicita la restitución, reparación, indemnización, rescisión del contrato, la anulación de una deuda o realización de una prestación o exigencia de cualquier otro derecho. Por último, mediante la queja, el Cliente – Consumidor expone su disconformidad o desagrado en relación con la adquisición de un bien o con la prestación de un servicio. Sobre este particular, es preciso señalar que por la propia naturaleza de los servicios jurídicos, hay opciones de las que enumera el Decreto 150/2016, que no es posible referirlas a este tipo de prestaciones.

Servicios de Atención a Consumidores y Usuarios. Es la segunda de las novedades que presenta el Decreto 150/2011 en su Capítulo II, estos Servicios de Atención a Consumidores y Usuarios son definidos por el artículo 3 a) del Decreto 150/2016, como los medios que la empresa o profesional pone a disposición de los consumidores, cuya finalidad es la emisión, recepción de información, la gestión y resolución de quejas o reclamaciones, averías o cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a los bienes o servicios ofertados, independientemente de que sean gestionados por los mismos o por un tercero.

Así las cosas, todo sujeto que pueda subsumirse dentro del ámbito de aplicación del Decreto (cfr. artículo 2 Decreto 150/2016), entre ellos los Abogados, debemos de contar con un Servicio de Atención a Consumidores y Usuarios. Pues bien, el artículo 4 del Decreto 150/2016, exige que ese Servicio de Atención al Consumidor cuente con un número de teléfono –que puede ser el habitual del profesional-, así como de un número de fax o una cuenta de correo electrónico. El apartado tercero del artículo 4 del reseñado Decreto, exige que la información relativa al Servicio de Atención a Consumidores y Usuarios, esté a disposición del Consumidor con carácter previo a la formalización del contrato.

Si bien como posteriormente se expondrá, es necesario informar al consumidor de la existencia de hojas de reclamaciones a través de un cartel con formato mínimo A-4 situado en un lugar visible (cfr. artículo 10 del Decreto 150/2016); el apartado tercero del artículo 4, impone al profesional la obligación de proporcionar en fase precontractual, información sobre el Servicio de Atención a Consumidores, si bien no exige la norma que sea a través del medio escrito, lo cierto es que establecer una estipulación en este sentido, en las hojas de encargo profesional, es una forma de dejar constancia del cumplimiento de esta exigencia.

Las atribuciones que tienen los Servicios de Atención a Consumidores y Usuarios son las siguientes (artículo 5 del Decreto 150/2016): recibir las reclamaciones, quejas y consultas planteadas por los consumidores; asegurar la constancia de las quejas y reclamaciones que reciban mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel u otro soporte duradero, este punto es relevante, porque el artículo 11 3 del Decreto 140/2016, exige que los profesionales mantengamos durante dos años, las reclamaciones que los Consumidores nos hayan interpuesto, así como las contestaciones que les hayamos proporcionado.

Por otro lado, el Servicio de Atención a Consumidores y Usuarios es el responsable de dar respuesta a las consultas, quejas y reclamaciones recibidas por el profesional, a la mayor prontitud y en su caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación, debiendo de informar si el profesional está adscrito al Sistema Arbitral de Consumo; igualmente, debe proporcionar información a los Consumidores y Usuarios, del estado de tramitación de la incidencia, si es solicitada por éstos.

Hojas de Reclamación. La regulación que se prevé en el Decreto 150/2016 sobre las hojas de reclamación en sus artículos 6 a 11 del Decreto 150/2016 (Capítulo III), es similar a la recogida en los artículos 2 a 4 del Decreto 311/2001, estando la principal distinción en la forma y presentación de las hojas de reclamación.

El Decreto 150/2016 proporciona como anexo I (cfr. artículo 6 del Decreto 150/2016) un modelo de hoja de reclamación. El Decreto impone al profesional la obligación de entrega obligatoria y gratuita de las hojas de reclamaciones al Consumidor cuando éste las exija, siendo igualmente obligación de los profesionales el tener a disposición de los Clientes- Consumidores, hojas de reclamaciones en sus establecimientos –artículo 9 del Decreto 150/2016-. No obstante, el referido Decreto prevé la posibilidad de que el empresario o profesional no disponga o se niegue a entregar las hojas de reclamación; en ese caso, el Consumidor puede presentarla de la forma que considere más oportuna, haciendo constar en ella, bien que el empresario o profesional no disponía de hojas de reclamaciones o, que se ha negado a otorgárselas.

Este aspecto es relevante puesto que, su inobservancia puede llegar a constituir una infracción en materia de consumo [artículo 16 del Decreto 150/2016 en relación con los artículos 79 e) u 80 h) de la Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección de los Consumidores y Usuarios].

El profesional con anterioridad a la entrega de la hoja de reclamación tiene la obligación de rellenar los datos correspondientes a su identificación y, el Consumidor por su parte, tiene que hacer constar sus datos identificativos: nombre, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte, exponer los hechos que han motivado la reclamación, la fecha en la que ocurrieron, así como la pretensión que busca con la interposición de la hoja de reclamación. A continuación, el profesional o cualquier trabajador, en ausencia de éste, tiene la facultad de alegar en la misma hoja, lo que estime conveniente.

Con independencia de lo anterior, el Servicio de Atención al Consumidor o Usuario tiene la obligación de dar respuesta por escrito al Consumidor en el plazo máximo de un mes. En el supuesto de que el Consumidor no obtenga respuesta, o ésta no satisfaga sus intereses, éste podrá remitir la reclamación con la documentación que estime oportuna, a través del registro del Gobierno de Aragón, o a través de los medios previstos por el procedimiento administrativo, a los Servicios Provinciales del Departamento competente en materia de consumo.

La Administración competente tiene el plazo máximo de 15 días desde la recepción de la hoja de reclamaciones para acusar al Consumidor su recepción, pudiendo establecerle un plazo de diez días, para que aporte la documentación que estime pertinente.

La Administración tiene el plazo máximo de 3 meses para informar al Consumidor de las actuaciones seguidas, previéndose en el Decreto, especialidades en el caso de que el Consumidor haya optado por el sistema de arbitraje en consumo.

El desistimiento del Consumidor o Usuario de su reclamación o la avenencia entre las partes por mediación o el pronunciamiento de la Junta Arbitral de Consumo, implica el archivo de la misma, salvo que de la reclamación se derive una infracción administrativa, en cuyo caso, de oficio se iniciará un procedimiento sancionador.

Se ha expuesto con anterioridad, la obligación de que los empresarios, profesionales y Administraciones Públicas a las que les sea de aplicación este Decreto deben disponer de hojas de reclamación en sus establecimientos (artículo 9.1 del Decreto 150/2016), así como de informar a través de un cartel de modo permanente, visible y legible –como mínimo en tamaño DIN-A4 y con letra igual o superior a 6 mm- en una de las zonas de mayor concurrencia de público y, en lengua castellana, inglesa y francesa de que: “Existen hojas de reclamaciones a disposición del Consumidor y Usuario” (artículo 10.1 del Decreto 150/2016).

Establece la norma que en estos casos, deberán facilitarse las hojas de reclamaciones en el lugar donde se preste el servicio (artículo 9.2 del Decreto 150/2016) y, para el caso de que no fuera posible la colocación del cartel en las dependencias del establecimiento, será obligatorio que se haga constar esa leyenda en las ofertas, presupuestos y facturas que se faciliten en el ejercicio de su actividad a los consumidores y usuarios (artículo 10.2 del Decreto 150/2016).

La última obligación que determina el Decreto analizado para los profesionales es la de mantener un registro actualizado de las reclamaciones presentadas por los consumidores o usuarios, teniéndola a disposición de las autoridades competentes. El empresario o profesional, deberá conservar durante dos años, las copias de las reclamaciones presentadas y de las contestaciones correspondientes, numeradas correlativamente –lo cual constituirá el registro actualizado-.

El Decreto 150/2016 ha excluido el sistema de hojas autocalcables en tres colores previsto en el artículo 2 del Decreto 311/2001, y lo ha sustituido por un formato normalizado que se adjunta como Anexo I en el Decreto 150/2016. Asimismo, el Decreto 150/2016, determina un procedimiento previo configurado a través de los “servicios de atención a consumidores y usuarios” que permite la solución del conflicto con anterioridad a la remisión de la hoja de reclamación a la Administración competente.

Distintivo de calidad de consumo. El distintivo de calidad de consumo es el reconocimiento de la Administración que acredita el cumplimiento de determinados requisitos de calidad de empresas y profesionales en relación con la atención a consumidores y usuarios [artículo 3 f) del Decreto 150/2016], su regulación se desarrolla en el Capítulo IV del Decreto 150/2016.

La obtención del distintivo de calidad de consumo, que es concedido por la Dirección General de Consumo (artículo 12 del Decreto 150/2016), requiere del cumplimiento de los siguientes requisitos: no haber sido sancionado en los dos años anteriores a la presentación de la solicitud en materia de protección al Consumidor, estar adherido a un código de conducta o redactar uno propio, siempre que éstos hayan recibido el informe favorable del Consejo Aragonés de Consumidores y Usuarios; disponer de modelos de contratos que hayan sido favorablemente informados por el Consejo Aragonés de Consumidores y Usuarios; permitir la presentación electrónica de reclamaciones y contestación de las mismas, a través de correo electrónico; declaración firmada por el profesional de resolver las cuestiones que se susciten en el plazo de 7 días; contratar un seguro de responsabilidad civil por importe no inferior al volumen total de ingresos del año anterior1; estar al corriente de pagos en la Agencia Tributaria y en la Seguridad Social; obligación de remitir a la Dirección competentes antes de fin del mes de enero copia del registro de reclamaciones al que se refiere el artículo 11 del Decreto 150/2016; disponer de un teléfono gratuito para atender las consultas, este requisito únicamente es exigible para aquellas empresas cuya facturación anual supere el millón de euros; el diseño de un programa de adaptación a personas con capacidad diferente; presentar un compromiso formalizado en el que el profesional plasme su voluntad de eliminación de cualquier tipo de discriminación por razón de género en la prestación de servicios y precios ofertados; estar adherido al sistema arbitral de consumo, haber formalizado un convenio de mediación con carácter previo al arbitraje con una de las asociaciones de consumidores inscritas en el Registro de Asociaciones de consumidores y Usuarios de Aragón y, por último, haber prestado durante un año ininterrumpido la actividad empresarial o profesional.

El distintivo de calidad de Consumo se concederá a través de solicitud dirigida a la Dirección General competente en materia de consumo, suscrita por el interesado y con la que se aportará documentación de los siguientes extremos: identificación del titular de la empresa; escritura de inscripción en el registro mercantil, en su caso; declaración suscrita por el representante legal de la empresa, del volumen de ventas correspondiente al año anterior a la solicitud; copia del seguro de responsabilidad civil contratado expresamente para cubrir contingencias con los consumidores y certificado de hallarse al corriente de pagos con la Administración Tributaria y con la Seguridad Social.

En el caso de que la documentación estuviera incompleta, se podrá requerir al solicitante para que subsane la misma en el plazo de 10 días; si habiéndosele requerido, no subsanara el defecto advertido, se entenderá desistido de su solicitud (artículo 14.3 del Decreto 150/2016).

La Administración tendrá un plazo para resolver y notificar de seis meses desde la presentación de la solicitud, transcurrido ese tiempo sin resolución, deberá entenderse la misma rechazada por silencio administrativo (artículo 14.5 del Decreto 150/2016); las irregularidades que se detecten en la tramitación, podrán suponer el inicio de un procedimiento sancionador (artículo 14.4 in fine del Decreto 150/2016).

La validez del distintivo de Calidad de Consumo es de cinco años, transcurridos los cuales quedará automáticamente sin efecto, salvo que se solicite la prórroga; la misma, podrá instarse seis meses antes de que finalice que la vigencia del certificado, presentando la documentación acreditativa de las modificaciones que hubieren podido producir respecto de la documentación inicialmente presentada (artículo 15.1 y 15.2 del Decreto 150/2016).

La Dirección General competente en materia de consumo, podrá revocar el distintivo tras dar audiencia al interesado por cinco días, en el caso de que se le imponga alguna sanción firme en materia de consumo o porque se hayan modificado las condiciones contempladas para su concesión (cfr. artículo 13 del Decreto 150/2016).

La utilización indebida del distintivo no sólo conlleva la revocación del mismo, sino que motivará el inicio de un procedimiento sancionador y la imposibilidad de presentar nueva solicitud, hasta que no hayan transcurrido dos años.

El Decreto 150/2016 en su artículo 16 (Capítulo V del Decreto 150/2016) remite a los efectos de infracciones y sanciones, a los artículos 73 a 99 de la Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección de los Consumidores y Usuarios.